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非対面型でのショッピングが多くなっていく現代、

どのようなポイントを押さえれば EC・通販の売上を向上することができるのだろうか。

対面販売との違いやインスタなどを活用したマーケティング戦略の観点から探っていき、

ECへの送客率アップへ繋げるノウハウを伝授。

店舗での接客の利点を生かしたおすすめ接客ツールも紹介。

登壇者

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オンライン接客元年…対面と非対面でのマーケティング施策にギャップも

コロナの影響もあり非対面でのショッピングが徐々に増加してきており、

ECや通販に触れてこなかった企業でも足を踏み入れなければならない時代へと変化していっている。

2021年は「オンライン接客元年」といっても過言ではないほど、デジタルの領域に対して大きく幅を広げている。

しかしデジタル活用をした施策は課題や充分な成果が出ていなかったり、

店舗でのリソースを利用してのデジタル施策に成長を実感しているものの

社内ではその施策について浸透していない場合があるなどと

デジタル領域に対しては手探りの状態である企業が多いのが事実としてある。

対面と非対面、売り上げを伸ばす施策の違いとは？

リアル領域（対面）とデジタル領域（非対面）では、視点を置く場面が異なってくる。

実店舗では対面接客での「セールス」が重要になってきており、

いかに入店客数を上げて購入してくれるお客様の数を増やすのかによって売上につながってくる。

ところがオンライン上での場合は、どのような「マーケティング」戦略や手法を用いて

サイトでの集客率をあげ、売上へと繋げることができるかが重要になってくる。

店舗セールスでの成功経験がある企業がマーケティングの基礎知識を頭に入れず、

オンライン上での取り組みを始めてしまうと失敗につながる原因になりうる。

重要な点はリアルでの「セールス」とデジタルでの「マーケティング」の違いを理解することや、

何を目的にオンライン接客へ取り組むのかが重要になってくる。

またKPI（会社の評価や管理のための中間目標のこと）の設定も重要なカギとなってくる。

オンライン接客で上手くいっているブランドは、KPI設定が現場全体に行き届いているが、

逆にうまくいっていないブランドは、その部分が曖昧だったり、

そもそもKPI設定をしていなかったりしている場合がある。

インスタグラムでのEC接客ノウハウについて

インターネットを駆使してでの情報収集が盛んである今の時代、

ファッションや美容などの部門に於いてインスタグラム（以下：インスタ）は必須のツールである。

インスタアカウントの半数以上が情報発信より情報収集を重点に使用している。

オンライン接客でのKPI設定において以下の３つのことがインスタにて重要である。

インスタライブでのマーケティング戦略

インスタライブ一つであってもこの以下の３つのどれに設定するかによって

何をやっていくのかなどの方向性や計画・結果などが変わってくる。

①フォロワー数を上げる

フォロワー数を上げることは新規見込み客の獲得や認知において重要な部分になってくる。

そのためにはマーケティングスキルに対する理解や行動が重要になってくる。

②エンゲージメントを上げる

インスタグラムにおけるエンゲージメントとは

いいねや保存数などのユーザーの反応について言及しており、

主に既存顧客の育成において重要な位置付けを果たしている。

エンゲージメントの向上はCRM（企業とお客様との関係性や情報を管理すること）の領域に入っており、

ブランド価値の向上に繋がってくる。

③ECへのリンククリック数を上げる

ECへのリンククリック数を上げることは、売上の獲得へとつながっている。

店舗で来れないお客様が沢山いるため、その分ECで購入する機会を作っていくことが重要である。

実際のところ、店舗セールスに一番近い部分である。

対面接客の場合

インスタライブの場合

店舗での対面販売では「お店」という舞台があり、顧客がニーズを運んで行き、

そのニーズに対して販売員が答えていく形であるが、

インスタライブの場合は「お店」などといった舞台がなく、

上記の３つのような目的を持った企画を作っていき、

そのなかで対面接客の再現をしていく形である。

企画力が求められ、主に商品軸の企画が多く見られる。

KPI設定のみではない！本部・店舗での役割

デジタルでの施策を立てるにはKPIの設定のみだけでなく、

本部と店舗での役割の明確化も重要になってくる。

本部での役割❶　集客・マーケティング

既存顧客から収集したキーワードをもとにセグメントを行い、

ターゲティングしたグループに対してマーケティングを行う。

その際のインスタフォロワーは優良見込み客の獲得や店舗への送客を行う。

現場のフォローをしつつオンラインでのフォローを行なっていく。

顧客に対する共感や熱量も重要な鍵となってくる。

本部での役割❷　ブランディング・CRM

デジタルコンテンツの作成を行い、

いつ何を発信するかを週間計画を立てて運用。

ブランドのアカウントにて高水準なクリエイティブを構築することによって、

イメージ構築を主にした顧客教育を施す。

店舗での役割①　顧客コミュニケーション

スタイルスナップ、インスタライブやリールなどの各種ツールを用いて

既存顧客とのコミュニケーションを行い、リレーション強化を図る。

お客様に一番近く、熱量や感情を共感しやすい店舗スタッフが投稿を行うことによって、

顧客からの共感心を構築することができる。

近年注目のおすすめ接客ツール「チャネルトーク」とは？

「チャネルトーク」とは顧客と店員を繋げる有人チャットサービスで、月に300万人が利用している。

ECに訪れたお客様を認識して EC運営者が普通の対面販売と同じように

接客・チャットをすることができる。

今までのオンラインショッピングではオンライン環境が整っているものの、

店員へ問い合わせ等をする場合には電話やメールなどと

古いチャンネルであった為革新が必要であるという考えに至り、

現在のアプリが誕生した。

既存顧客のカルテを確認しながらチャットすることができるため、

オンライン上によって顔が見えない顧客への対応の難しさの軽減へとつながっている。

チャットができる利点の他にも、顧客がオフライン状態であってもSMSやラインなどでショップへ

再び誘導することができたり、エクセルを使う代わりに本サービスで顧客管理ができるなどの

利点も兼ね備えている。

参考資料 → 1分半で分かるチャネルトークとは？

まとめ

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